Kundenbindung

Aktive Kundenbindung: Externe und interne Ansätze

Das Unternehmen stärken

Die Nachweihnachtszeit eignet sich ideal zur Konsolidierung des Bestehenden. Anders als der Weihnachtsspeck sollten Kunden, Interessenten und die Marktposition gesichert werden. Dazu sollten E-Mail-Marketing, der Erhalt des Budgets für Online-Werbemaßnahmen und die zielgerichtete Überarbeitung der Website – am besten mit einer Schwachstellenanalyse – genutzt werden. Doch was kann man noch tun?

Aktive Kundenbindung: Man höre und staune

Quality Management, Customer Relations & Co. sind Begriffe, mit denen sich Unternehmen gerne schmücken. Doch Worte bleiben Schall und Rauch, wenn sich Kunden nicht aktiv angesprochen fühlen, sich niemand um sie bemüht und für sie interessiert.

Was vermieden werden sollte

Klassische Kundenbindung versucht, Wechselbarrieren aufzubauen. Dies können ökonomische Barrieren (Verlust von Treuepunkten etc.), vertragliche Barrieren (Laufzeit) oder technologische Barrrien (mangelnde Kompatibilität) sein. Zweifelsohne funktionieren einige dieser Barrieren noch, doch ist und bleibt man – auch wenn es ein goldener Käfig ist – eingesperrt. Die zunehmende Emotionalisierung der Geschäftsbeziehungen lässt diese Barrieren mehr und mehr wirkungsloser werden und zusammenfallen.

Emotionen stehen jedem gut

Kundenbindung der neuen Art bindet die Emotionen mit ein und setzt auf Treue. Treue und Vertrauen entstehen jedoch nur da, wo der Kunde frei ist. Leider beinhaltet Freiheit auch die Möglichkeit zur Untreue, was die Denkweise vieler Marketing-Verantwortlicher schlichtweg überfordert. Die Lösung besteht darin, als Unternehmen einen Vertrauensvorschuss zu geben. Interessanter Weise ist dieser eigentlich gar kein Vorschuss, denn den hat der Kunde bereits gegeben, als er Kunde wurde. Es ist vielmehr ein ständiger Austausch von Vertrauensgesten mit dem Ziel, eine langfristige partnerschaftliche Beziehung einzugehen und zu pflegen.

10 Best Practices für moderne Kundenbindung

Die Gleichung ist einfach: Kundenpotenzial nutzen = engere Kundenbindung = mehr Umsatz. Wer will das nicht? Aber wie? - Die nachfolgenden Punkte zeigen die wichtigsten Aspekte einer offenen Kundenbindung, die maximale Loyalität erzielt:

1. Seien Sie erreichbar. Wenn Sie nur schwer erreichbar sind, wird es Ihren Kunden schwer fallen, Vertrauen zu Ihnen aufzubauen.

2. Hören Sie Ihren Kunden zu. Wenn Sie offen sind, Ihre Kunden ernst nehmen und mit ihnen konstruktiv kommunizieren, erhöhen sie die Loyalität Ihrer Kunden.

3. Interessieren Sie sich für Ihre Kunden. Wenn ein Kunde geht, fragen Sie ihn direkt, was Sie tun können, damit er bleibt. Oft erfahren Sie so von verborgenen Missständen, die Sie dadurch beheben können.

4. Binden Sie Ihre Kunden ein. Fragen Sie Ihre Kunden konkret, was sie sich von Ihnen wünschen. Sie werden überrascht sein, was für gute Ideen Ihre Kunden haben. Und Ihre Kunden werden sich Ihnen verbunden fühlen, wenn Sie ihre Ideen umsetzen.

5. Seien Sie verbindlich. Stehen Sie zu Ihren Aussagen und Versprechen. Dies gilt auch für Werbeversprechen. Kunden wissen, dass Werbeversprechen vielfach nicht ernst genommen werden dürfen. Um so positiver überrascht werden sie sein, wenn Sie halten, was Sie versprechen.

6. Seien Sie ehrlich. Wer etwas verbirgt oder sich in Unwahrheiten verstrickt, weckt Misstrauen. Fehler passieren. Wenn Sie zu Ihren Fehlern offen stehen, schaffen Sie Vertrauen.

7. Behandeln Sie Ihre Kunden individuell. Ihre Kunden schätzen es, wenn sie das Gefühl bekommen, dass sie nicht eine Nummer oder einer von vielen sind. Persönliche Ansprache und Ansprechpartner, Gesprächsbereitschaft bei Vertragskonditionen für gute Kunden und kleine Aufmerksamkeiten erhöhen die Bindung.

8. Seien Sie identifizierbar. Verbergen Sie sich nicht hinter Abteilungen, Pseudonymen oder fiktiven Mitarbeitern. Verantwortliche Mitarbeiter sollten persönlich in Erscheinung treten und mit Ihrem Service, Ihren Produkten oder Ihren Dienstleistungen nachhaltig begeistern.

9. Seien Sie kontaktierbar. Der Wandel ist in vollem Gange und das Telefon wird immer weniger eine Rolle spielen. Verlassen Sie sich nicht darauf, dass es reicht, nur auf einem Kanal präsent zu sein. Sie müssen auch auf anderen Kanälen wie Facebook, Twitter oder gar per Chat erreichbar sein. Ihre Kunden werden diese Möglichkeiten verstärkt nutzen.

10. Belohnen Sie Multiplikatoren. Sie werden sogar von Ihren Kunden weiterempfohlen? Großartig, aber freuen Sie sich nicht nur im Stillen darüber, sondern zeigen Sie Ihren Dank dafür.